Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.
Что такое показатели kpi — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
для юриста — количество выигранных дел;
для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
